TelVerde RoRec – de 8 ani în slujba comunităților

de Andreea Idriceanu Calev

”Bună ziua, ați sunat la Asociația RoRec. Cu ce vă pot ajuta?” Așa au început toate cele 263.832 de apeluri primite în call center-ul nostru, începând cu 2013.

”Am avut privilegiul de a fi implicată de la început, când nevoia de a oferi cetățenilor o soluție ușor accesibilă de a trimite deșeurile electrice la reciclat a dus la înființarea Serviciului Local de Colectare și a call center-ului național TelVerde 0800.444.800”, ne spune Elena Scutaru, managerul de proiect.

Să pui pe roate un call center care să deservească toate județele României și Bucureștiul, să pregătești operatorii din call center, să îl adaptezi pentru campanii naționale și apoi să îl redimenzionezi pentru perioade de susținere nu e chiar un lucru simplu.

180.000 de comenzi de preluare DEEE

Care dintre noi nu și-a pierdut răbdarea așteptând minute în șir să îi fie preluat un apel, după ce ”domnișoara IVR” îți spune că apelul tău e foarte important? Câți dintre noi nu am închis telefonul și am renunțat să mai așteptăm să ne spunem păsul? Sau câți dintre noi, când în final am prins un ”om viu” la celălalt capăt al firului, nu ne-am vărsat năduful sau chiar furia? Dar câți dintre noi, auzind o voce calmă și stăpână pe sine, nu ne-am turuit problema și am așteptat o soluție, de la vocea aceea fără față, care ne-a îndrumat cu răbdare prin căile încurcate ale unui sistem pe care noi nu avem răgazul să îl deslușim? Sau… ne-am întrebat vreodată cât din meseria asta înseamnă răbdare, empatie, compasiune, profesionalism?

”Am fost sunați de mame care ne întrebau dacă le putem oferi bani sau tichete de masă pentru deșeurile pe care ar vrea să le predea, căci așa ar putea să ia mâncare copiilor lor. Ne-a sunat într-o zi o doamnă foarte în vârstă, bolnavă, care abia vorbea. A sunat să solicite ridicarea electrocasnicelor vechi pentru că dorea să le recicleze, nu să le dea la gunoi și să polueze mediul. Ne-a sunat  o altă doamnă foarte îngrijorată că se făcuse polei pe strada dânsei și nu care cumva să se aventureze ”tinerii” care vin să îi ridice deșeurile și să se pună în pericol”, ne povestește zâmbind Elena.

Operatorii din call center-ul RoRec au procesat peste 180.000 de comenzi de preluare a deșeurilor în acești 8 ani. Au lucrat umăr la umăr cu echipele de pe teren în câteva mii de acțiuni de colectare și au transmis în timp real comenzile venite din comunități către echipajele care se aflau în acțiune. Au fost perioade în care call center-ul a funcționat 7 zile din 7. Unii teleoperatori nu au rezistat mai mult de două săptămâni. Alții au rămas în echipă și răspund zilnic la telefon, din 2017, asigurând permanența la nivel național.

”Am primit și cereri în căsătorie”, ne spun râzând operatoarele din echipă. Un apelant a fost foarte suprins când i s-a spus ca deșeul electric poluează: “Cum adica poluează?! Hai că nu cred așa ceva! Păi dacă ar polua, nu s-ar mai fabrica.” Și dacă n-ar fi, nu am fi avut ce povesti, nu?

Fiecare apel – o poveste în sine

”Este un proiect care an de an a provocat întreaga echipă și ne-a motivat să-l îmbunătățim, să dovedim flexibilitate și adaptabilitate. Acum, acest serviciu are în spate o întreagă platformă digitală care centralizează comenzile venite pe toate canalele de comunicare ale Asociației RoRec, nu doar prin TelVerde, și care facilitează gestionarea și servisarea lor într-un mod coerent și bine structurat”, ne mai spune Elena Scutaru.

De-a lungul timpului și în functie de proiectele derulate, echipa a fost formată din 3 până la 9 teleoperatori. Timpul mediu de așteptare al unui apelant a fost de 40 secunde. Iar timpul maxim de soluționare a unei solicitări a fost de 3 minute. Ce te faci însă cu anulările de comenzi? Nu credeți că am avut și așa ceva? Nu doar o dată s-a întâmplat ca un domn să sune să facă o comandă de preluare a unei mașini de spălat, apoi a sunat să solicite anularea comenzii pentru că nu-l lasă soția să predea deșeul! Dar am făcut chiar și o văduvă fericită: doamna a sunat să spună că i-a murit soțul și în sfârșit poate să scape de toate vechiturile strânse de dânsul de-a lungul vieții!

”Fiecare apel a fost o poveste în sine. Fiecare apelant avea o problemă la care noi am oferit o soluție. Le mulțumim echipelor de la Bosch Communication Center  și Share Vision care au lucrat alături de noi de la lansarea proiectului. După 8 ani de funcționare neîntreruptă îmi este foarte clar că există o nevoie reală pentru acest serviciu și pe viitor îmi doresc să creăm instrumente și soluții care să susțină debarasarea responsabilă a deșeurilor electrice”, ne spune în final Elena Scutaru, project manager TelVerde RoRec.

Etichete: